Managementinformatie: De 'meten is weten' illusie
Het grote mysterie in veel organisaties is managementinformatie. Uiteraard is door de opkomst van ERP, HRIS en webtechniek een grote deur geopend naar ongelimiteerde gegevens. Alles, maar dan ook echt alles, wordt opgeslagen, geprocessed, gedatawarehoused, statistisch geanalyseerd en 'ge-piechart'. Alles wat meetbaar is, wordt daarmee ook bestuurbaar. Ik moet eerlijk zeggen dat ik enige ambivalentie voel bij al deze cijferij. Uiteraard begrijp ik dat je als manager inzicht wil hebben in je cashflow, liquiditeit, voorraden en kosten, enz, enz, enz. Uitspraken zonder inzicht zijn nou eenmaal niet handig als het gaat om strategiebepaling en belangrijke keuzes. Aan de andere kant is er een reëel gevaar dat je doorslaat naar een 'meten is weten'-manie. Alles meetbaar, beheersbaar en bestuurbaar. Bestuurbaar in de zin dat iemand uitspraken kan doen over datgene wat gemeten is en kan vertellen wat het zou moeten zijn gerelateerd aan benchmarks en targets. Hoe ver gaan we daarmee? Willen we eigenlijk wel echt weten hoe lang de gemiddelde gespreksduur aan de burgerbalie van een gemiddelde gemeente duurt? Levert dat echte inzichten op? Weten we door het meten echt wat klanten, medewerkers, leveranciers en andere spelers (maatschappij, omgeving, enz) willen? Door al dit datageweld onstaat een interessante parallel met vroegere tijden.
Een van de eerste doordachte managementstromingen was het scientific management. Het scientific management, waarvan Frederich Taylor een oervader was, beoogde om de besturing van bedrijfsprocessen wetenschappelijk te analyseren. Bij de indeling van werk (wie doet wat in een proces, bijvoorbeeld de stappen bij het maken van een auto) de taken per medewerker zo klein en gestandaardiseerd mogelijk te houden. Mintzberg omschreef deze vorm als een machinebureaucratie waarbij de analisten voorschrijven wat de arbeiders moeten doen en gemeten wordt hoe lang het duurt voor een prestatie tot stand komt. In het huidige tijdsbeeld zijn de ideeen van Taylor en het scientific management al lang ingehaald door de empowermentgolf.Door de ontwikkeling van vakbonden en nieuwe wetenschappelijke inzichten over arbeid en arbeidsomstandigheden is de pure vorm van scientific management niet meer aanwezig.
In de drang naar managementinfo door dataverzameling ontstaat een soortgelijk beweging. Data die bruikbaar en vergelijkbaar is, wordt verzameld door processen te standaardiseren. Je wilt immers geen appels met peren vergelijken. Omdat standaardisatie van processen altijd zal moeten leiden tot de standaardisatie van gedrag, zullen mensen zich indirect moeten voegen naar de grillen van de cijfers.
Een mooi voorbeeld van een neotayloriaanse organisatie is het callcenter dat u -meestal rond etenstijd- overvalt met de vraag of uw pensioen wel klopt en de mededeling dat u teveel betaalt voor uw energie. Dit zijn eigenlijk de moderne productiefabrieken in neo-klassieke zin. Productiefabrieken waar geen auto's worden gefabriceerd, maar vragen moeten worden gesteld. Alles (tekst en doorlooptijd) ligt vast en de computer stuurt het gehele proces aan. Het enige menselijke element aan dit systeem is het feit dat een mens u te woord staat (of lastig valt).
Het feit dat we nog steeds denken dat organisaties beter bestuurbaar worden als 'alles' meetbaar gemaakt wordt, is een illusie. Net zoals we in de economie een verschil kennen tussen de financiële (inmiddels doorgeprikte beursplein 5) economie en de reële economie, kan het verschil ook ontstaan tussen de cockpit/dashboard/scorecard werkelijkheid en de werkelijkheid op de werkvloer. Wat nodig is en blijft zijn mensen die de cijfers voorzien van een coleur locale.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten